Neste livro o Fred Reichheld, aliado ao Rob Markey, dão uma aula sobre lealdade e métricas de sucesso. Longe de quererem ser os donos da verdade e de apontarem o dedo para si próprios como os guris do sucesso, eles fazem várias análises da metodologia NPS e comprovam com muita autocrítica e exemplos reais o seu sucesso.